ペイハラとは？対策と被害にあった場合の対処方法

患者や家族からの理不尽なクレームや暴言に、心をすり減らしていませんか？ 近年、医療現場では「ペイハラ（ペイシェント・ハラスメント）」という深刻な問題が増えています。たとえ病気や不安が背景にあっても、医療従事者に対する悪質な言動は決して許されるものではありません。放置すれば、心身の負担や職場全体への悪影響が広がるリスクがあります。そのため、「この程度で…」と自分だけで問題を抱え込むのは非常に危険です。  この記事では、ペイハラの定義や判断ポイント、日常でできる対策や被害にあった際の対応方法を、専門家の視点も交えながらわかりやすくご紹介します。

目次：医療者を悩ませるペイハラの実態とは？

• 医療者を悩ませるペイハラ問題
• ペイハラか迷った際に判断するポイント
• ペイハラを防ぐために自分でできること
• ペイハラが発生した場合にすべき対処方法
• ペイハラ被害に関する世間の声
• ペイハラの被害を証明をするには
• ペイハラ問題は専門家に相談

医療者を悩ませるペイハラ問題

ペイハラとは？

ペイハラとは、「ペイシェント・ハラスメント（Patient Harassment）」の略で、患者やその家族が医療従事者に対して行う迷惑行為や嫌がらせを指します。  医療現場では、業務に支障が出るほどの暴言、過剰な要求、威圧的な態度などが日常的に問題となっており、現場スタッフの精神的負担は深刻です。特に人手不足や多忙な環境では、ひとつのペイハラがチーム全体に悪影響を及ぼし、医療の質や安全性の低下にもつながるため、早期の理解と対策が求められています。

ペイハラに該当する行為

ペイハラには、次のような具体的な行動が含まれます。いずれも、医療従事者の心や体に大きな負担を与える行為です。こうした行為は「患者だから仕方ない」と我慢すべきものではなく、医療者としての健全な労働環境を守るためにも毅然とした対応が必要です。

• 怒鳴る、暴言を吐く、土下座を強要するなどの威圧的な態度

• 医療と無関係な金銭の請求（例：交通費や慰謝料など）

• 長時間にわたるクレームや執拗な対応要求

• 無断で動画や音声を録音・撮影する行為

• SNSなどでの誹謗中傷や個人情報の拡散

ペイハラか迷った際に判断するポイント

ペイハラに該当するかどうか判断がつかず、不安に感じるケースも多いでしょう。以下の3つの視点をもとに、自身の受けた行為が適切かどうかを冷静に見極めることが重要です。

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ペイハラを防ぐために自分でできること

ペイハラを完全に防ぐことは難しいですが、日頃から自分自身でできる対策を意識することで、リスクを減らすことができます。ここでは、医療現場で働く一人ひとりが実践できる基本的な対策をご紹介します。

丁寧で誤解のない対応を心がける

患者や家族との信頼関係を築くには、日々のコミュニケーションが重要です。説明はわかりやすく簡潔に行い、言葉遣いや態度にも配慮することで、不要な誤解やトラブルの予防につながります。ただし、無理に気を遣いすぎると自分の負担になるため、適切な距離感とバランスも大切です。

不当な言動は必ず記録に残す

理不尽な要求や不穏な言動があった際は、その都度メモなどで記録を残しましょう。日時・内容・相手の様子・自分の対応などを簡潔に記しておくだけでも、相談時の証拠や状況整理に役立ちます。録音が許される場面であれば、活用を検討するのも有効な自己防衛手段です。

一人で抱え込まず、早めに共有する

違和感を覚えたら「気のせいかも」と思わずに、すぐに上司や同僚へ相談・共有しましょう。小さなうちに話すことで深刻化を防げるほか、自分の感情を整理する助けにもなります。自分の中でため込むことがストレスや体調不良につながることもあるため、遠慮せず声を上げることが大切です。

ペイハラが発生した場合にすべき対処方法

万が一ペイハラが発生してしまった場合は、「我慢する」「見なかったことにする」といった対応はせず、早めに適切な行動を取ることが重要です。自分の身を守り、再発を防ぐために、次のステップを踏みましょう。

直属の上司や担当部署へ速やかに報告する

トラブルが発生したら、まずは一人で抱え込まず、上司やリスク管理の担当部署に報告しましょう。個人で対応しようとすると、状況が悪化するリスクもあります。組織全体として対応する姿勢を明確にすることで、現場の安心感にもつながります。

証拠となる記録を確保する

被害の内容や相手の言動は、できる限り詳細に記録しましょう。「いつ」「どこで」「誰に」「何をされたのか」「どのように対応したのか」などを時系列でまとめておくことが重要です。録音・録画が可能な場面では、その活用も検討しましょう。記録は、後に状況を正確に説明するための強い支えになります。

状況によっては法的措置も視野に入れる

悪質で継続的なハラスメントに対しては、弁護士や警察への相談も検討してください。名誉毀損・業務妨害などの可能性もあるため、院内対応に限らず、外部の専門家の力を借りることが、心身の安全を守る手段になります。必要に応じて、法的な視点からのアドバイスを受けましょう。

ペイハラ被害に関する世間の声

看護師｜20代男性

薬剤師｜40代男性

医療事務｜40代女性

ペイハラの被害を証明をするには

被害を証明するためには証拠が重要

ペイハラを訴えるためには、「被害の証拠」が非常に重要です。口頭での申告だけでは、上司や組織、法的機関に正しく状況を理解してもらうことが難しいケースもあります。暴言・威圧的な態度・不当な要求などの言動があった際は、可能な範囲で証拠を残しておくことが自分を守る第一歩です。たとえば以下のような方法が有効です。

• 言動をメモに残す｜いつ、誰に、どのようなことをされた・言われたのかを、簡潔に記録しておくことが大切です。できるだけ時系列でまとめましょう。

• 業務日誌や記録に組み込む｜記録や業務報告など、すでにある業務上の記録に、影響のあった事実をさりげなく盛り込むのも有効です。

• 共有・報告履歴を保存しておく｜上司や同僚に相談した際の内容や、報告メール・メッセージなども、後の証明材料になります。

一人で対応が難しいと感じたら

「どう記録を残せばよいかわからない」「院内で相談しても無駄だった」といった場合には、外部の専門家に相談することも検討してみましょう。第三者であれば、法的に問題のない範囲でのアドバイスや、状況に応じた対応を一緒に考えてくれます。被害を我慢し続けるのではなく、自分を守るための「準備」として、証拠を意識することが第一歩です。

ペイハラ問題は専門家に相談

ペイハラは、職場環境や精神的な健康に大きな悪影響を及ぼす深刻な問題です。しかし多くの場合、当事者は「患者の言動だから仕方がない」と我慢してしまいがちです。とはいえ、度を超えた暴言や理不尽な要求は、明確なハラスメントです。自己判断での対応には限界がありますし、対応を誤れば事態を悪化させてしまう可能性もあります。だからこそ、少しでも不安を感じたら、外部の専門家に相談することが大切です。自分自身の尊厳を守るためにも、お困りの時点で一歩踏み出す勇気を持ちましょう。私たちは、24時間対応の無料相談窓口で、専門家へのご相談が可能です。今まさに「これってペイハラかも？」と悩まれている方は、お一人で抱え込まず、ぜひご相談ください。

記事作成者

この記事は、探偵興信所社団法人の大阪調査員が作成しました。大阪での調査に日々励んでいます。調査の合間にたこ焼きを食べるのが楽しみです。探偵興信所一般社団法人大阪のスタッフ紹介